Brunn am Gebirge, August 2018. Aus aktuellem Anlass wollte ich meinen DSL Vertrag kündigen. Ein Neustart würde ganz gut tun, dachte ich. Was die UPC abzieht, grenzt jedoch an Körperverletzung.

Die Ausgangssituation

  • Kunde bin ich seit 2012
  • Es bestehen tolle Konditionen für Niederösterreich: 42Mbit Download / 10Mbit Upload für schlappe 21,21€ + jährliche Servicepauschale. Als langjähriger Kunde konnte ich diese Konditionen erreichen
  • Vertrag wurde im Oktober 2017 auf 42Mbit erhöht
  • Ein Kündigungsschreiben bzgl. dieses Vertrages wurde Ende Juli verschickt

Fail 1: Der klägliche Versuch nach Kundenbindung

Nachdem meine Kündigung eingereicht wurde, brach die Panik aus. Ein Herr S****r des Teams rief mich an um mir das großartige Angebot zu machen, eine 75Mbit Leitung um ca. 27€ bereitzustellen.

„[…] Der Anschluss ist kein Problem an der neuen Adresse, aber ich klär das noch mal ab. Und Fernsehen können Sie auch dazu bekommen. Das kann man super am Tablet auf den TV schicken oder die Samsung TV App gibt es auch. Oder Sie schließen ihren Laptop an den Fernseher an.

[…] Sie müssen sich bald entscheiden, weil wir ihre Daten nur 5 Tage speichern dürfen.“

Fail 2: Kundenbedürfnisse verstehen

Das verzerrte Bild eines TV-Genusses via Laptop am Fernseher spricht schon Bände. Wie sich herausstellte, gibt es auch keine Samsung TV App.

Deshalb habe ich mich gegen das dubiose Angebot des TV Programmes entschieden. Aber das DSL Produkt hat mich interessiert. Zudem konnte ich heraus handeln, dass die Aktivierungsgebühr entfällt. Wenigstens was.

Fail 3: UPC reagiert wochenlang nicht mehr

Seit dem Anruf und Umzug sind nun 6 Wochen vergangen. Ich leide nun schon unter Entzug und würde gern mal wieder im Internet surfen. Aber UPC meldet sich jetzt erst mit einem Vertrag, der die Inhalte regelt. Da das Telefonat so unseriös erschien, wollte ich gern diesen neuen Vertrag im Keim ersticken und auflösen.

Fail 4: Kunden- & Vertragsdaten falsch

Und plötzlich kommt der Vertrag! Leider ist mein Name falsch geschrieben. Hier die Bitte an UPC: bitte ein CRM in Betracht zu ziehen.

Im Vertrag darin stand die Aktivierungsgebühr immer noch notiert. Also ab zum Supporttelefon um die Details zu klären!

Fail 5: 25 Minuten+ Warteschlange

Seit einiger Zeit kommt man erst nach mindestens 20 Minuten zu einem mäßig geschulten Mitarbeiter durch. Dieser Gab mir dann die Info, dass die Gebühr entfällt:

Die Information, ob ich die Aktivierungsgebühr entrichten soll, kann nicht vom Vertrag entfernt werden. Aber Sie brauchen sie nicht zu entrichten.

Super! Also können wir zur Tat schreiten.

Fail 6 (Super Fail): UPC funktioniert an der neuen Adresse nicht

Nach nun 8 Wochen ist immer noch kein Internetanschluss vorhanden. Immerhin hab ich über 40€ verpulvert und bekomme keine Dienstleistung von UPC. Plötzlich kommt ein Anruf eines UPC-Service-Mitarbeiters, der mir mit leicht Indischem Akzent darüber informiert, dass UPC dann doch nicht verfügbar ist.

Unterdessen bin ich sehr verärgert über den Ablauf und die Mentalität des Dienstleisters. Zudem würde ich UPC nicht mehr als guten Dienstleister sehen, da sie den Servicegedanken vernachlässigen und zudem die Probleme nicht erfassen.

Fail 7: Kein Sonderkündigungsrecht, Null-Kulanz-Toleranz

Nach dieser Odyssee habe ich ein ungewohnt wütendes Gefühl und mein Bauch bekommt Schmerzen bei den 3 großen Buchstaben. Mir kommt vor, dass sich die UPC keinen Millimeter bewegt.

Meinen Vertrag muss ich behalten, weil ich bis Oktober noch aussitzen muss. Das liegt an der Erweiterung meiner Downloadgeschwindigkeit im Oktober 2017. Und somit hat sich der Vertrag um 12 Monate verlängert.

Egal wie berührend ich mein Anliegen schildere – der Support bleibt stur. Es kommen keine Lösungsvorschläge, keine Hilfestellung. Meine Vermutung ist die, dass nur profitorientiert gearbeitet wird und gekündigte Verträge nicht mehr interessant sind.  Nach der UPC-Übernahme von  T-Mobile im Dezember 2017 sind scheinbar auch die internen Zahlen so wichtig, dass sie auf die Kunden keine Acht mehr geben müssen.

Kunden-Anfrage  (Auszug):
[…] Ich möchte Sie um ein Sonderkündigungsrecht bitten, das mir den sofortigen Austritt ermöglicht. Das wäre nur fair gegenüber einem Stammkunden, der gern noch länger bei Ihnen geblieben wäre.

UPC-Antwort (Auszug):
Ihr Vertrag kann erstmalig mit 31.10.2018 gekündigt werden. Ein Umzug stellt hier kein Sonderkündigungsrecht dar, da der Vertrag an die Anschlussadresse gebunden ist. Eine vorzeitige Kündigung mit Ende Oktober kann nur unter einer Einmalzahlung der restlichen Monate der Laufzeit durchgeführt werden. Ich bitte um Ihr Verständnis.

Resümee: 1-2€/Monat mehr zahlen für Service

Was bleibt ist ein frustrierter Kunde, dem die Marke UPC bisher sehr viel Spaß bereitet hat. Innerhalb weniger Wochen hat diese jedoch offenbar alles getan um dieses Image zu zerstören. Mit Erfolg übrigens!

Mir sind Bindungsfristen bekannt und technische Gegebenheiten ebenfalls. Jedoch fühle ich mich auf menschlicher Ebene total verarscht. Mir bereitet dieser „Dienstleister“ – oder sagen wir besser – „dieser Anbieter“  Bauchschmerzen. Eine Wand hat letztens meine Anliegen besser verstanden als die UPC. Es ist frustrierend und enttäuschend mit einer jahrelangen Bindung so verärgert auseinander zu gehen. Mir zeigt es Schwachstellen, die einem Dienstleister nicht hätten passieren dürfen.

Was UPC erreicht hat ist, dass sie meine Customer Experience komplett zerstört haben, indem ich jetzt auf ca. 66€ sitzen bleibe. Meinen 5€ Treuebonus kann ich gegen rechnen. Damit ist dieser bei ca. 0€ – also hat es mir überhaupt nichts gebracht lang bei UPC zu bleiben.

Nach den gesamten Vorkommnissen wird somit A1 interessant, die mit ähnlichen Produkten am Markt sind und kompetent ihre Kanäle betreuen. Zudem überlege ich mir gut, ob ich noch mal 24 Monate Bindungsfrist haben möchte oder sogar bei einer T-Mobile Home Net Lösung oder einem Cube bleibe.

Es war jedenfalls eine wichtige Lektion für’s Leben. Schade, dass es so auseinander geht. Ciao UPC. Never again.

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